南财快评：“加拿大鹅”的官方回应是一份冷冰冰且缺乏诚意的回应
南财快评：“加拿大鹅”的官方回应是一份冷冰冰且缺乏诚意的回应 来源：21世纪经济报道 作者/杨帆
近日，上海的贾女士花费11400元在“加拿大鹅”线下门店购买了一件羽绒服，结果衣服出现商标绣错、缝线粗糙等问题。然而，在贾女士找“加拿大鹅”门店要求退货的时候，却因为《更换条款》上一句“所有中国大陆门店售卖的货品均不得退货”而处处碰壁，随即“加拿大鹅”登上热搜。本月2日，中消协就此问题发函给“加拿大鹅”企业官方，“加拿大鹅”官方旋即发出回应文件，表示不能退货是被误读，企业不打算修改具体条款。
笔者仔细阅读了“加拿大鹅”制作的《更换条款》，其原文是“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”在“不得退款”这个事实前，的确有一个前提条件“除非相关法律另有规定”。笔者作为一个法律专业人士，认为该《更换条款》是经过了律师把关的，这也才使得“加拿大鹅”官方在舆情出现后对该条款可以作出“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”的解释。
那么相关法律的规定是什么呢？其主要体现在《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条和25条，第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
根据上述规定，我国事实上是把消费者通过线下和非线下两种渠道购买商品作了区分处理。对于非线下途径（包括网络、电视、电话、邮购等方式）购买的商品，原则上适用的是七天无理由退货政策。因为消费者在非线下途径购买商品，没有看到商品实物，在消费者收到货物后一定期限内允许消费者无理由退货，是对消费者权利的充分保障。这也是“加拿大鹅”官方所说的其在天猫旗舰店等线上平台，一直都执行着七天无理由退货的政策。
而对于线下购买途径，《消费者权益保护法》规定得比较细致，有必要进行一下通俗解读。首先，线下购买商品不是无理由退货，有一个前提是“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”，在这一前提下，消费者可以提出退货、修理及更换的要求。这就是媒体所反映的，贾女士要退货需要去检测商品质量不合格，而当她用中国邮箱发了50张衣服问题的图片给加拿大鹅官方检测中心，得到的回复却是无法通过图片对物品进行认证，于是她又换了一个国外的邮箱，这次，对方表示可以帮助认证，并给了一个链接，但当贾女士在填表时却发现，中国并不在认证范围内。于是进入死循环。其次，七天内退货也是有前提的，那就是既无国家规定，也无当事人约定。而加拿大鹅跟线下客户是签订有《更换条款》的，更换条款第一条就说了“中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。在这一约定下，消费者在“加拿大鹅”线下门店要求退货时，基本都会碰钉子，门店以双方有约定为由拒绝退货退款。第三，那如果过了七天怎么办呢？法律规定说符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。而法律规定的法定解除条件包括：“（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”（《民法典》第563条）对于法定解除的条件，笔者就不展开一一解释了，但对于普通消费者来说，一般要想证明符合合同法定解除条件就很难了，比如购买的羽绒服严重脱线、掉毛，根本就起不到羽绒服防寒保暖的效果。
通过笔者前述对法律的解读，“加拿大鹅”对于社会舆论关注所作出的声明中规中矩，在法律上没有破绽。然而，社会公众却并不买账。公众不满意的缘由可能正在于这样法律上绝对正确的声明中却看不到对消费者的诚意，只是冷冰冰的官方套话。消费者在线下门店购买“加拿大鹅”的商品后若需要退货，仍然有重重阻力，比如要去证明商品存在质量问题（加拿大鹅官方的表述是“材料和工艺出现问题”），比如《更换条款》并未取消，仍被作为“加拿大鹅”与消费者的双方约束条件。
其实，正如中消协发布的官方声明所说，“尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。” （作者系中国政法大学博士，北京中闻律师事务所顾问）
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