滴滴出行发布车内冲突安全透明度报告

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　　滴滴出行发布车内冲突安全透明度报告 首次举办媒体开放日详解安全机制　　唐金燕，张靖超

　　近期，滴滴出行（以下简称“滴滴”）持续向大众公开了安全方面的信息。2019年6月25日滴滴先是发布2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》，7月2日，滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日，对外披露滴滴的安全产品机制及推动进展。

　　《中国经营报》记者注意到，滴滴在披露安全产品相关机制及管理情况时，也坦承目前仍然存在的一些问题。司机王浚川（化名）对记者表示，目前平台在司乘关系的处理上有了很明显的进步，原先他觉得平台更偏向于乘客，而现在他认为平台在形成一种司乘关系的平衡。

　　但在用户端，仍然有部分用户在实际体验中遇到客服服务不周、司机故意绕路甚至惊险的安全问题。

　　滴滴首席出行安全官侯景雷表示，在2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，滴滴已经逐级建立了安全管理委员会，现在一共有2548名的安全管理人员。2019年以来，滴滴梳理查找整治了103个安全隐患。同时滴滴还设置了300万元的奖励基金，奖励安全工作突出的员工。

　　录音录像调解司乘争端

　　王浚川入驻滴滴平台已有多年，他感受平台对于司乘冲突的解决方式发生了变化。他告诉记者，原先平台更倾向于乘客，乘客一投诉，司机就会掉服务分甚至罚款，但是现在，他感到平台“更好说话”了，因为平台安装了录音功能，很多乘客的投诉都会经过客服核实，如果司机并没有问题，这些投诉都会被无效化。

　　滴滴2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》（以下简称“透明度报告”）统计了网约车和网约出租车的冲突数据情况，滴滴一共收到来自司乘双方关于车内纠纷冲突的安全进线8万次，约占二者订单总和的0.0042%。8万次投诉中，35%以上都是虚假投诉。

　　根据透明度报告，第一季度警方受理了111起治安类事件、10起刑事案件。值得注意的是，这111起案件中，司机侵犯乘客权利的有7起，司乘双方冲突互殴有12起，乘客侵犯司机则有92起。第一季度的10起刑事案件中，司机侵害乘客与乘客侵害司机各4起，司乘互殴2起。

　　大多数司乘冲突不涉及严重的人身安全问题，最终解决争端需要由平台进行调节。

　　和王浚川在同一个聊天群的司机曾经因为乘客丢东西的事情被投诉，但是这名司机比较谨慎，在乘客下车前反复提醒乘客不要落下东西，虽然车上没有安装录像设备，但是司机因为录音里说了这句话，而少了很多麻烦。不过，司机朱师傅告诉记者，车上最好还是安装摄像头，以防一些乘客将东西落在车上，只有录像才有可能证明司机的“清白”。

　　值得一提的是，司机归还遗失物品是否需要收取送还费用也引发关注。7月4日，经过前期征求广大司乘意见后，滴滴出行出台了《网约车遗失物品专项处理规则（试行）》，规则规定乘客要求司机用快递方式送回物品时需承担快递费用，如乘客要求司机驾驶车辆将失物送回，应向司机支付相应运输费。与此同时，除了快递费、运输费之外司机不得向乘客要求其他不合理费用。有观点认为，此举有助于进一步减少司乘冲突。

　　据悉，滴滴推行车载录像目前已经覆盖20%的订单，预计到年底能够覆盖到50%以上。不过，在所有覆盖的订单中，现在的录音和录像的可用率大约是85%。原因是多样的，比如有一些手机可能麦克风堵塞，车内音乐开得很大，甚至还因为客服可能听不懂方言，现在滴滴也在构建小语种客服团队。

　　录音录像更有利于平台解决司乘冲突，不过在录音录像的调取方面也存在一些争议。今年年初，乘客王红（化名）在一次滴滴打车的过程中，注意到司机语气较为激烈地与客服进行交涉，其谈话主要内容是，这名司机在接单后，等了一段时间并未等到乘客，就取消订单了，后来乘客投诉该名司机并未等到15分钟就离开，此时司机和乘客的说法出现了不一致的地方，这名司机希望客服能够调取车内录音进行评判，但客服表示自己并没有权限调取录音，双方因此陷入僵局。

　　在媒体开放日上，滴滴出行技术副总裁赖春波表示，录音录像涉及隐私，滴滴会对录音和录像做全流程的加密处理，并且做定期删除，如录音文件在七天后会自动的删除。不过，如果期间发生安全相关的投诉，滴滴会保留数据以作为证据。滴滴规定，所有员工要查看录音和录像，都以乘客的授权为前提。

　　但在客服们的实际工作中，是否确实完全取得乘客的授权，仍然有待观察。王浚川告诉记者，司机申诉后，可联系客服，直接通过录音判断司机是否有问题，然后让乘客的投诉“无效化”。另一名司机朱师傅则表示，一般情况下并不会调录音，只有涉及犯罪等程度较严重的司乘冲突时，才会调取录音。

　　滴滴用户毛川（化名）认为，查看录音录像的权限或许仍然需要更加科学合理的规定，司机、乘客和平台就此建立起共识。如果司机因为一些差评就去申诉客服调取录音，假设每一次申诉都需要征求乘客意见，无疑会带来客服资源的浪费。

　　安全客服体系持续升级

　　在媒体公开日上，滴滴出行的客服负责人刘西帝对记者讲述了客服体系的推进和变革。在过去的一段时间，滴滴已经把服务和安全体系进行拆分，安全响应体系已经独立出来，如果司机或乘客出现安全风险的时候，就能够直接通过安全专线进入到安全体系里。

　　刘西帝进一步说明，每天30万的进线量，大概会有5000起疑似安全风险的案件进入安全体系进行进一步的诊断。总体上，30万的进线量由9000名一线客服人员负责。

　　滴滴方面还具体透露了安全类案件的客服响应时效。因为实际情况复杂多样以及进线总量较多，只有部分电话进线能够实时进入安全体系，其余电话进线则会有所延时。除去实时进入安全体系的事件，大概有95%的安全类事件能够在10分钟之内从服务体系升级到安全体系，4.5%的安全类事件需要在30分钟到60分钟的时间内升级到安全体系，0.5%的安全类事件需要在1~2小时升级到安全体系。

　　如此估算，滴滴目前响应安全类事件的时间最多是2小时10分钟，95%只需要10分钟的时间。

　　不过，刘西帝也坦承：目前服务体系30万通进线中，每天仍有10例案件未能被识别或未能在10分钟内升级。安全体系因为场景的识别难度，每天25例案件仍会不能及时地和投诉人及家人快速联系。

　　互联网分析师唐欣认为，在客服方面行业内并不存在一个比较成熟的标准。“任何资源都是稀缺的，是否有必要保证一个绝对即时响应的客服而赋予无限多的资源呢？这是个需要权衡的问题。通过技术手段，可以在某种程度上减少资源投入提高效率，这是一个永无止境的过程。”唐欣说道。

　　乘客周某认为，很多安全方面的情况平台能做的有限，更多需要警方的介入，平台能做的就是不遗余力地去配合。

　　“其实在过去的安全事件中，我们和警方之间的配合是受到大家质疑的。”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成说道。滴滴方面在与警方的合作中也进行了调整。

　　根据国家相关法律规定，调证至少需要两名警察表明执法身份，同时开具调取证据通知书，才能获取到平台相关的证据。

　　滴滴对传统取证调证方式进行了简化。“只要我们能够确定对方警方的身份，一定全力配合和支持警方的工作。”杨嘉成说道。

　　在实际的调证工作过程中，一旦警方向滴滴表明了他的单位警号和姓名等身份信息，滴滴就会给警方下发一条调证短信。警方点开短信里面的链接，就可以直接用手机拍照上传相关的身份证件，滴滴收到相关的身份证件，就会立即给警方提供相应的信息。

　　值得一提的是，现在平均每个月滴滴在平台上有超过5000张的调证工单，但是仅有27%的工单愿意表明他的真实身份。在收到调证短信后，有78%的警方工作人员上传了他们相关的证件，获取到了相关的信息。